お客様との信頼関係づくりを支えるポジションです。お問い合わせ対応やイベント・キャンペーンの企画運営をはじめ、物件情報の入稿、SNS運用、広告管理まで、幅広い業務を担当。「どうすればお客様に楽しんでもらえるか？」を考え、会社とお客様をつなぐ架け橋となっています。
「この物件、まだ空いてる？」「初期費用や家賃は？」「まず何から相談すればいいの？」
こんなふうに、SUUMOやホームズなどのポータルサイト、SNS、公式HPの問い合わせフォームなど、あらゆる経路から舞い込むお客様の質問や相談を一括で受け付けるのがカスタマーサービスの大きな役割です。電話はもちろん、メールやLINE、TikTokのDMなど、多彩なコミュニケーション手段を使って素早く対応。
たとえば、賃貸の問い合わせなら「担当部署にお繋ぎしますね」と進め、売買を検討している人には「では売買営業の担当者が詳しくご案内します」と橋渡しをする、いわば“初期対応のプロ”なんです。こうしてスムーズに担当者へバトンタッチすることで、お客様が迷うことなく相談を進められる体制を作っています。
もう一つの柱が「物件広告の管理」。たとえば新築アパートなら写真を多めに撮影して内装の魅力をアピールしたり、再販物件ならリフォーム後のビフォーアフターを動画で紹介したりするといった具合に、どう見せれば興味を持ってもらえるかを常に考えています。キャッチコピーや写真の見せ方を工夫することで、「ここ住んでみたい！」と思う人を増やすわけです。さらに、TikTokやYouTubeなどのSNSでも物件動画をアップしてみるなど、新しい形のPRにも挑戦中です。
カスタマーサービスのチームは「お客様を呼び込む仕掛け作り」にも取り組んでいます。たとえば「契約でお米プレゼント！」といったキャンペーンを考えたり、オーナー感謝祭のようなイベントに関わったりと、会社の“顔”になる施策をいろいろと企画。まさに「最初の接点をつくる」から「イベントでファンを増やす」まで、幅広くカバーしているんです。
電話対応だけではなく、SNSでの問い合わせや物件広告の見せ方、さらにはイベント企画まで、この部署の仕事はバラエティ豊か。裏方に見えても、実は会社全体の印象を左右する重要なポジションなのです。
「自分のアイデアで人を惹きつけたい」「新しいツールを使った発信が好き」という大学生のみなさんにとって、こうした“お客様を呼び込む仕掛けづくり”は大いにやりがいを感じられるはず。興味があればぜひチェックしてみてくださいね。
「自社で掲載した物件を見たお客様からの反応にお返事。『気になる！』の声にちゃんと応える大事な時間です。」
「昨日届いた問い合わせや未返信の方がいないか再確認。お客様をお待たせしないように迅速対応！」
「物件情報の更新や広告のチェック。最新情報を正確に発信するために丁寧に作業します。」
「どうすればもっと集客できるかを考え、イベントやキャンペーンのアイデアを形にする時間。」
「現在の仕事がスムーズに進んでいるか話し合い、翌日の段取りもみんなで確認します。」
「その日の問い合わせ件数や内容をもう一度チェック。抜け漏れがないようダブルチェック！」
「翌日に対応すべき事柄や作業の優先度を整理。ここでしっかり備えておくとスムーズに進みます。」
カスタマーサービスと聞くと、電話やメール対応の“裏方業務”をイメージするかもしれませんが、実はお客様と一番最初に接する重要なポジションでもあるんです。営業スタッフは直接、お部屋や物件を提案するイメージがありますが、カスタマーサービスでは「押し売り」する必要がない分、むしろお客様が気軽に悩みや希望を打ち明けてくれることが多いそうです。
「実はこんな事情があって……」と心を開いてもらえたときは、やはり大きなやりがいを感じますし、お客様から「話を聞いてもらってホッとした」「問い合わせしてよかった」なんて感謝される瞬間も少なくありません。
総務部の魅力は、お客様対応だけで終わらないところ。TikTokやInstagramなどのSNSで物件紹介動画を投稿し、再生数が1万回を超えたらチーム全体で盛り上がる――そんな光景もよく見られます。不動産業界と聞くと固そうに思えますが、じつは「季節ごとのキャンペーン」「SNSでバズを狙う企画」など柔軟な発想が大切。自分たちのアイデアで集客が増えたり、実際に契約につながったりすると、「やった！私たちの考えがお客様の心をつかんだんだ」と大きな達成感を得られるんです。
賃貸・売買・リフォーム・再販など、多彩な事業部門がそろっている総合不動産では、「このお客様には賃貸が合いそう」「いや、売却やリフォームのほうがベストかも」と部署の垣根を超えた提案が可能。それをスムーズに繋ぐ“パイプ役”として活躍できるのも、カスタマーサービスならではの面白さです。
一人のお客様が最終的に理想の物件にたどり着いたり、思い描いていた暮らしを実現したりする瞬間を見届けるとき、この部署ならではの充実感を味わえます。いわば「裏方」でありながら「最前線」のコミュニケーションも同時に体験できる――そんな独特のやりがいが、この仕事の一番の魅力です。
2011年に新卒入社した宮田さんは、入社してすぐ八幡店の総務部に配属されました。しかし、周りはみんな営業で、外回りに内勤に忙しそう。宮田さんも総務の仕事だけでなく、何か役に立てないかと考えていました。「何か役に立てることを自分から探そう」と動き始めた結果、目を付けたのが不動産ポータルサイトSUUMOへの物件登録でした。SUUMOに物件の基本情報や写真など、しっかり掲載していくと画面に桜が咲く仕組みにハマり、「全部コンプリートしたい！」と本気で取り組むうちに、営業とのコミュニケーションも一気に増えていきました。
最初は何となく手伝っていただけでしたが、物件情報が充実するとお客様が増え、営業も仕事がしやすくなると気づいたことで「広告って大事だ」と実感。やがて、各営業所でバラバラにやっていた登録作業を一括管理するチームが発足し、宮田さんは本社での立ち上げに参加。裏方に見えて、実は会社を支える重要なポジションであることを確信したそうです。
2年ほど前からは、SUUMOやSNSなどから来る問い合わせを一元化する“カスタマーサービス”が始動。電話・メール・DMですぐ対応することで「ここなら信頼できそう」と思ってもらえる仕組みをつくり、お客様満足度がアップ。宮田さんは「営業経験がない分、寄り添ったヒアリングができる」と語ります。
一見地味に見える作業でも、工夫して楽しむうちに「会社の戦力」になれる道があるかもしれません。宮田さんのように、自分の得意や興味を活かして裏方から会社を変えるやり方もぜひ視野に入れてみてください。孤立しそうな状況でも、あえて踏み込んだ先に面白い未来が待っているかもしれませんよ。
